AIR FRANCE À NOUVEAU N°1 DU PODIUM DE LA RELATION CLIENT 2021

Air France vient de remporter, pour la 6èmeannée consécutive, le premier prix du Podium de la Relation Client* dans la catégorie Transport. Organisé par BearingPoint et Kantar TNS, ce palmarès de la Relation Client® est véritablement l’expression de la voix du client. Pour chaque entreprise, les clients interrogés sont amenés à se prononcer sur 15 critères structurants de la relation client. Des critères examinés sous 3 angles : l'exécution, le lien et l'émotion.

Avec une année fortement impactée par la crise sanitaire, la compagnie continue à faire la différence et à se démarquer essentiellement sur la dimension émotionnelle (fidélisation, effet surprise) et sur celle du lien (co-création, personnalisation). Cette belle performance est portée également par la reconnaissance de notre capacité d’adaptation et une confiance renforcée de la part nos clients :
- 44% des clients considèrent que la compagnie s’est très bien adaptée au contexte de crise sanitaire, l’un des meilleurs scores tous secteurs confondus.
- L’évolution de l’indice de confiance des clients est quant à elle marquée par des scores significatifs avec 57% des clients déclarant avoir maintenu leur confiance à la marque et 32%, une confiance renforcée. Seuls 12% estiment que leur confiance vis-à-vis de la compagnie s’est dégradée.

Catherine Villar, Directrice Expérience Client d’Air France, souligne : « Air France réalise cette année une belle performance malgré une crise sanitaire sans précédent. L’ensemble des collaborateurs a toujours à cœur d’offrir le meilleur. Au-delà du lien que nous créons avec nos clients, ce résultat met en lumière la force de notre marque sur les critères de réassurance et de confiance. Nous sommes très reconnaissants vis-à-vis de nos clients qui continuent à voyager avec nous et fiers de cette récompense. Félicitations à toutes les équipes d’Air France. » 

* Enquête réalisée par BearingPoint et Kantar en 2020 auprès de clients et usagers d'entreprises/administrations, issus d'un échantillon de 4 000 personnes.